L’ampliamento delle competenze e la crescente richiesta di servizi da parte dei cittadini in un quadro di riferimento in continua evoluzione, insieme alla contrazione delle risorse umane ed economiche, può determinare all’interno delle organizzazioni di lavoro e in particolare nei servizi aperti al pubblico, situazioni di tensioni che, se non adeguatamente gestite, possono deteriorare i rapporti interni con ripercussioni anche sul versante delle relazioni esterne.

E’ in questa ottica che INAIL, INCA e ANCI hanno progettato un modello sperimentale di gestione delle relazioni negli ambienti di lavoro che si pone l’obiettivo di migliorare le capacità relazionali dei lavoratori, in particolare delle risorse adibite ai servizi aperti al pubblico. Attraverso un percorso di informazione e consulenza si intende favorire la diffusione di strumenti, finalizzati al miglioramento del clima lavorativo e alla prevenzione di alcuni fattori che incidono sul sistema di sicurezza e salute nei luoghi di lavoro.

AZIONI REALIZZATE ALL’INTERNO DEL MODELLO:

1. Presentazione e condivisione con il Datore di lavoro e gli attori del SPP.

Declinazione a tali soggetti delle azioni/fasi progettuali che si realizzeranno e degli gli strumenti da utilizzare per il miglioramento del clima aziendale, compresa la Guida alla gestione del conflitto destinata a tutti i lavoratori;

2. Sensibilizzazione di tutti i lavoratori.

Con la partecipazione delle figure aziendali, è prevista la realizzazione di un evento finalizzato a promuovere la crescita della consapevolezza in tema di rapporto col pubblico e con particolare approfondimento sulla comunicazione conflittuale competente. In questa occasione verrà consegnata la Guida alla gestione del conflitto per accompagnare ogni lavoratore nel percorso di conoscenza e gestione della tematica in esame e verrà presentata la Piattaforma web a supporto del progetto;

3. Utilizzo della Piattaforma Web Io e gli Altri accessibile a tutti i lavoratori.

Strumento, costantemente aggiornato, che consentirà al lavoratore di formarsi sui temi connessi alla gestione del conflitto, sul rischio specifico di aggressioni fisiche e verbali, nell’ottica del miglioramento della collaborazione nel proprio gruppo di lavoro e dei rapporti col pubblico;

4. Formazione specifica.

I lavoratori designati riceveranno una formazione di 12 ore, suddivisa in due fasi distanziate alcuni mesi l’una dall’altra. La formazione favorirà la diffusione della cultura della relazione, lo sviluppo delle capacità di negoziazione e della comunicazione conflittuale competente, quale abilità da utilizzare nei momenti “critici”.
E’ previsto che il lavoratore abbia un ruolo attivo durante l’intervento di informazione/formazione attraverso la metodologia formativa del lavoro di gruppo.
Questo modello sperimentale verrà realizzato in un campione significativo di comuni per raggiungere un totale di circa 1000 lavoratori.
Al termine di questa prima fase di somministrazione, in caso di esiti postivi, il modello potrà tradursi in una Buona pratica trasferibile ad altre realtà della Pubblica Amministrazione e alle organizzazioni private.