Il modello sperimentale di Gestione delle Relazioni nell’ambiente lavoro, con particolare attenzione ai rapporti con il pubblico – realizzato da Inail, Inca e Anci dell’Umbria – prevede un intervento formativo declinato in modalità blended, in parte gestito in aula e in parte on line.
L’intero progetto si basa sull’assunto che la qualità del servizio erogato al pubblico è direttamente collegata con quella delle relazioni interne al gruppo di lavoro.
Nelle relazioni si registra un buon livello qualitativo quando a ciascuno è consentito di essere se stesso pienamente, di esprimere le proprie opinioni e riflessioni, anche se in contrasto con quelle degli altri componenti del gruppo, in quanto ogni posizione viene riconosciuta come contributo utile alla crescita della relazione.
Secondo questa interpretazione, il conflitto deve essere considerato come un elemento vivificante del rapporto, soprattutto nel contesto lavorativo, dove i differenti i punti di vista apportano ricchezza e sono fonte di innovazione, sviluppo e crescita.
E’ necessario sfatare il mito secondo cui l’armonia professionale deriva dalla capacità di stare insieme senza litigare, di sopportare le situazioni difficili senza esitazioni, di riuscire sempre a sviluppare una collaborazione proficua.
La collaborazione non è una modalità d’interazione antitetica al conflitto!
Si rende necessario rivisitare questa impostazione fino a interpretare la divergenza come motore necessario allo sviluppo del processo di cooperazione.
Lo scopo ultimo del presente progetto è fornire ai lavoratori gli strumenti necessari per gestire i conflitti, che possono generarsi nell’attività lavorativa.
Un ambiente di lavoro dove le persone hanno sviluppato ed appreso la competenza conflittuale può avvalersi di un maggior benessere organizzativo in grado di offrire, quindi, un servizio al pubblico di elevata qualità.